Tout est parti d'un constat : 1 adhérent sur 3 disparaissait

Rencontre avec Yohan MOSNY, fondateur Ze Mood
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À l’époque, rien ne semblait réellement anormal. Comme beaucoup d’acteurs du fitness, les clubs observaient des inscriptions, des adhérents motivés, des salles qui vivaient au rythme des cours et des entraînements. Pourtant, une statistique circulait déjà dans le secteur : un tiers des personnes inscrites ne fréquentaient plus leur club trois mois après leur adhésion.

Comme beaucoup, Yohan Mosny pensait que les structures avec lesquelles il travaillait faisaient mieux que la moyenne. Les résultats étaient bons, les équipes engagées, les adhérents semblaient satisfaits.

Puis les chiffres sont arrivés.

Après un important travail de collecte et d’analyse des données, le constat est tombé : les clubs affichaient exactement les mêmes performances que le reste du marché. Environ 32 % des nouveaux adhérents avaient déjà décroché après seulement trois mois.

À ce moment-là, une question s’est imposée : fallait-il accepter cette réalité comme une fatalité ou essayer de la changer ? C’est cette interrogation qui allait progressivement donner naissance à Ze Mood.

Quand la rétention devient un véritable enjeu

Face à ce constat, un choix s’est présenté.

Considérer que cette perte d’adhérents faisait simplement partie du fonctionnement naturel du marché. Ou chercher à comprendre pourquoi des personnes motivées au moment de leur inscription disparaissaient aussi rapidement.

La seconde voie a été choisie.

Un travail de fond a alors été engagé pour mieux comprendre les comportements des membres, identifier les signaux de décrochage et agir plus tôt. Progressivement, les résultats ont évolué.

Le taux de non-fréquentation après trois mois est passé d’environ 32 % à 14 %.

Au-delà des chiffres, cette évolution a surtout mis en évidence une réalité souvent sous-estimée : l’expérience vécue par les adhérents influence directement leur engagement dans la durée.

Cette réflexion ne concernait plus seulement quelques clubs. Elle soulevait une problématique plus large : comment aider davantage de structures à mettre durablement le sport dans la vie de leurs adhérents ?

Une idée conservée pendant plusieurs années

L’idée était là. Déjà présente dans un dossier regroupant différents projets entrepreneuriaux, elle attendait simplement son moment.

Entre-temps, le parcours professionnel a continué. Plusieurs années ont été consacrées au développement de projets dans l’industrie du fitness avec un objectif toujours identique : contribuer à rendre la pratique sportive plus accessible au plus grand nombre.

Puis l’envie d’entreprendre est revenue.

En rouvrant ce dossier rempli d’idées, un projet s’est rapidement détaché des autres. Le sujet paraissait toujours aussi pertinent, le marché semblait prêt et le besoin restait entier.

Les premiers tests ont alors été lancés auprès de professionnels du secteur.

D’abord un prototype.

Puis des pilotes.

Puis les premiers déploiements.

C’est ainsi que Ze Mood a progressivement pris forme avant d’accompagner aujourd’hui plusieurs dizaines de clubs.

une donnée n’a de valeur que si elle permet d’agir.

Comprendre l’expérience client avant de vouloir l’améliorer

L’approche développée repose sur une conviction simple : une donnée n’a de valeur que si elle permet d’agir.

C’est pourquoi le premier pilier de Ze Mood concerne la réputation des clubs.

L’objectif est d’aider les structures à valoriser l’expérience vécue par leurs adhérents à travers des avis certifiés et vérifiés. Cette démarche permet non seulement de rassurer les futurs membres, mais aussi de disposer d’une vision plus fiable de la satisfaction réelle.

En parallèle, un travail de veille est réalisé sur plusieurs milliers de clubs afin d’observer les évolutions du marché et les tendances qui émergent dans les retours clients.

Cette observation continue permet de replacer chaque structure dans son contexte et d’analyser son positionnement par rapport à l’ensemble du secteur.

Faire parler les retours clients

L’idée n’est pas simplement de récolter des réponses.

L’enjeu consiste à transformer ces informations en éléments utiles pour la prise de décision.

Les équipes peuvent ainsi identifier les évolutions de satisfaction, repérer les signaux faibles, comprendre les points de friction ou encore mettre en lumière les éléments qui créent de la valeur dans l’expérience vécue par les membres.

L’objectif n’est jamais de dicter une décision.

Il s’agit plutôt d’apporter un éclairage précis sur la situation réelle du club afin que les responsables puissent agir avec davantage de recul et de compréhension.

Cette démarche permet également de dépasser les biais d’interprétation qui apparaissent souvent lorsque les enquêtes sont réalisées et analysées uniquement en interne.

Détecter les adhérents qui décrochent avant qu’ils ne partent

L’un des constats observés depuis de nombreuses années est que la plupart des outils identifient les membres uniquement lorsqu’ils ont déjà cessé de venir.

L’approche développée ici est différente.

L’objectif consiste à repérer les personnes qui fréquentent encore leur club mais dont les habitudes commencent à changer.

Ce sont ces adhérents qui réduisent progressivement leur présence, perdent leur rythme ou s’éloignent peu à peu de leur pratique.

En détectant ces signaux suffisamment tôt, les équipes peuvent intervenir avant que la rupture ne soit totale.

Cette logique permet de concentrer les efforts là où ils ont le plus d’impact et d’orienter les actions vers les membres qui ont le plus besoin d’accompagnement.

Au-delà de la performance économique, cette démarche remet surtout l’humain au centre de la relation.

Certaines prises de contact révèlent d’ailleurs à quel point l’attention portée aux adhérents peut être déterminante. Dans certains cas, le simple fait qu'une personne se sente remarquée parce qu’elle vient moins souvent suffit à recréer un lien et à relancer sa motivation.

Construire un véritable écosystème décisionnel et de pilotage de l’expérience client dans le sport

Parce qu’une expérience client ne repose pas uniquement sur des outils ou des indicateurs, la construction d'un écosystème global qui permet de rendre l'expérience client au sein des clubs comme un actif à part entière dans le développement et la réduction des risques de churn des business.

L'objectif est simple : L'expérience client dans le sport doit permettre de renforcer l'acquisition, la conversion et la fidélisation. C'est la voix qui guide le développement de l'écosystème de Ze Mood, des avis vérifiés aux actions quotidiennes, tout en éclairant sous un nouvel angle les directions.

Du fitness à l’ensemble du sport marchand

Si le projet s’est construit dans l’univers du fitness, son ambition dépasse aujourd’hui ce seul secteur.

L’expérience client, la fidélisation et l’engagement concernent l’ensemble des activités sportives fonctionnant sur une logique récurrente.

C’est pourquoi l’approche se développe progressivement dans d’autres univers comme les sports de raquette ou l’escalade.

Le point commun reste le même : accompagner des pratiquants qui reviennent régulièrement et aider les structures à mieux comprendre leur parcours.

Tout est parti d’un chiffre.

Un chiffre qui montrait qu’un tiers des adhérents disparaissait après seulement quelques mois.

Loin d’être une simple statistique, ce constat a ouvert une réflexion beaucoup plus large sur la manière dont les clubs accompagnent leurs membres au quotidien.

Aujourd’hui encore, la même idée guide le développement de Ze Mood : comprendre ce que vivent réellement les adhérents pour aider les professionnels du sport à prendre des décisions plus éclairées.

Car derrière chaque indicateur, chaque retour client et chaque signal de décrochage, il y a avant tout une personne qui essaie de maintenir le sport dans sa vie.


FAQ

Pourquoi les adhérents arrêtent-ils de fréquenter leur salle de sport après quelques mois ?

De nombreux facteurs peuvent expliquer un décrochage : perte de motivation, changement d’habitudes, manque d’accompagnement ou évolution de l’expérience vécue dans le club.

Comment mesurer l’expérience client dans un club de fitness ?

L’expérience client peut être évaluée à travers les avis, les enquêtes de satisfaction, les retours des adhérents et l’analyse de leur comportement au fil du temps.

Qu’est-ce qu’un adhérent décrocheur ?

Il s’agit d’un membre qui fréquente encore son club mais dont les habitudes montrent une baisse progressive d’engagement.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants pour un club de sport ?

Ils permettent de comprendre la perception des adhérents, de rassurer les prospects et d’identifier les axes d’amélioration.

Comment améliorer la fidélisation dans un club de fitness?

La fidélisation repose sur la qualité de l’accompagnement, la compréhension des besoins des adhérents et la capacité à détecter les signaux de décrochage.

Pourquoi analyser les retours clients de manière régulière ?

Parce qu’ils permettent de repérer rapidement les évolutions de satisfaction et d’agir avant que les problèmes ne s’installent durablement.

L’expérience client influence-t-elle la performance d’un club ?

Oui, car elle impacte directement l’engagement des adhérents, leur fidélité et leur recommandation auprès d’autres pratiquants.

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